Les études de l'observatoire

Retour à la liste

Etudes de l'Observatoire : Veille

Transformation numérique : comment organiser la modularité entre les différents canaux de distribution?


Pour répondre aux besoins des clients à l’heure digitale, il serait faux de croire que les réponses ne peuvent venir que des nouveaux canaux mobile et Internet ; les canaux plus anciens, comme l’agence et le DAB, ont un rôle essentiel à jouer. Mais la complémentarité entre ces différents canaux doit être habilement et efficacement exploitée.

Au cours de ces vingt dernières années, les banques traditionnelles sont entrées dans l’ère numérique, avec en première ligne de nouveaux services bancaires sur Internet ou mobile. A cela s’ajoute de nouveaux défis tels que des contraintes réglementaires, une pression constante de réduction des coûts, une concurrence accrue avec l’arrivée de nouveaux acteurs. Pour rester dans la course, la satisfaction client est devenue une priorité absolue d’autant que depuis la crise du crédit, les banques souffrent parfois d’une perte de confiance de la part de leurs usagers. Ces derniers se tournent en toute logique vers ce qui leur inspire le plus confiance et leur assure la meilleure expérience utilisateur, en partie facilitée grâce à la mobilité bancaire. Si les nouvelles technologies assouplissent et accélèrent le passage d’une banque à une autre, l’expérience client est devenue le pilier de l’avenir des banques.

Cette nouvelle donne n’est pas sans conséquence et s’accompagne de diverses gageures telles qu’attirer et fidéliser une clientèle se rendant peu en agence, trouver les moyens de répondre aux besoins des clients en face-à-face et offrir une expérience client attractive et différenciante qui puisse soutenir la comparaison avec le e-commerce ou les géants des médias sociaux.

Pour en savoir plus,