Les études de l'observatoire

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Etude Metier : Force de vente

Les métiers de la relation client à distance dans les banques

Publication mars 2013

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L'Observatoire des métiers, des qualifications et de l'égalité professionnelle entre les femmes et les hommes dans la banque, a mené une étude sur l'évolution de la relation client à distance dans les banques AFB (Association Française des Banques).

En effet, la banque connaît depuis une décennie de profondes mutations. Une des plus notables est celle qui touche au mode de relation avec ses clients.
La généralisation de l’équipement en téléphones puis l’avènement d’internet ont créé de nouveaux modes de relation qui se sont substitués au traditionnel entretien entre le client et son conseiller dans les agences du réseau physique.

Ces évolutions ont fait apparaître de nouveaux métiers (téléconseillers, conseillers à distance, community manager etc…), et de nouveaux modes d’organisation (centres de relation client, plateaux d’experts, centres de banque en ligne etc…).
 
Dans le cadre de cette étude, l’Observatoire s’intéresse aux nouveaux métiers et à l’évolution des métiers traditionnels de la relation client, et plus particulièrement à celui du conseiller.
 
L’objectif étant de proposer un éclairage sur le contenu de ces métiers, les activités qu’ils mettent en œuvre, les conditions dans lesquelles ils s’exercent, les niveaux de qualification requis et les parcours professionnels qu’ils autorisent.

Sommaire :

  • Le centre de relation client et la e-agence
    • Présentation du centre de la relation client
    • Présentation de la e-agence
  • Les métiers de la relation client à distance en centre de relation client
    • Présentation des métiers en centre de relation client
    • Fiches métiers du CRC
  • Les métiers de la relation client à distance en e-agence
    • Présentation des métiers en e-agence
    • Fiches métiers de l’e-agence
  • Parcours et formation
    • Parcours
    • Formation
  • Evolution des métiers de la relation client à distance
    • Les facteurs d’évolution des métiers de relation client à distance
    • Les freins à l’évolution des métiers de la relation client à distance
    • Vision prospective des métiers de la relation client à distance

 

 

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Synthèse  


Pour en savoir plus :