Les études de l'observatoire

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Etude Thématique : Numérique

L'impact du numérique sur les métiers de la banque

Publication mars 2014
illustration_etude_impact_numerique_metiers_banque.jpg La présente étude a pour objectif de donner des éléments de compréhension des effets du numérique, et en particulier sur la banque de détail et ses métiers. Elle tend à clarifier, illustrer et ouvrir le débat sur ce qu’est le numérique, sur le sens et les caractéristiques qu’on lui attribue communément, mais aussi sur ce que son déploiement implique en termes de changement d’usage des clients et en termes d’évolution du business model, de l’organisation et des métiers de la banque de détail. Elle présente des clés de lecture des évolutions en cours et à venir des métiers bancaires au regard du déploiement du numérique.

 
La présente étude propose dans un premier temps des éléments de contours du numérique. Ces éléments sont pour grande partie issus des entretiens menés avec les experts. 

Ensuite, ce sont les impacts du numérique sur la banque et ses clients qui sont présentés : 

  • l’évolution des comportements et des clients bancaires, toujours plus exigeants ; 
  • l’émergence de nouveaux acteurs sur le marché bancaire et en particulier sur le marché des moyens de paiement, qui profitent d’une part de l’ouverture de la législation, d’autre part des nouvelles opportunités de conquête de marché induites par l’évolution des comportements clients ; 
  • et la transformation des banques de détail, en réponse à ces évolutions de marché, se traduisant par l’optimisation via internet de l’expérience client, la transformation des processus opérationnels, l’évolution des organisations et modes de fonctionnement internes, 
  • et la transformation du business model des banques.

Ces adaptations de la banque de détail, de son organisation et de ses modes de fonctionnement impactent ses métiers : leurs activités, leur environnement et leurs compétences clés. 
Afin de comprendre la mesure de l’impact du numérique sur ces derniers, la présente étude s’attache, enfin, à restituer des premières pistes d’analyses issues des entretiens menés avec les experts interrogés sur le sujet. Après une première phase d’analyse, trois métiers ont fait l’objet d’un examen particulier : 

  • le Gestionnaire de back office, 
  • le Chargé de clientèle particuliers, 
  • le Directeur d’agence.